一个咨询师眼中的"和颐事件":酒店内控的三大问

新闻资讯 | 2018-05-30 11:07

一段视频 、女士安全关注 、和颐危机公关频频失策 ,加上互联网传播、媒体报道 、明星表态、公众参与 ,导致事件持续发酵并无停止迹象 。

过去几年通过内控体系建设 ,加强企业风险防范意识 ,中国各大企业从央企集团 、上市公司、事业单位 、国防军事单位均开始逐层建立内控体系 ,睿信致成内控管理咨询专家经过多年的经验研究发现 ,酒店类企业由于大多不被强制要求 ,这项工作并未在全行业实施,不得不说需要引起酒店住宿行业的警惕 。

那么从和颐酒店此次事件来看 ,至少存在以下内控问题 。

第一,风险内控体系建立指导思想出现问题 。

问题一:酒店业均在参与市场竞争 ,酒店更注重营销渠道 、酒店硬件 、房间整洁 、服务及时性 ,从而忽视了酒店内部的安全管理体系建设 ,这类服务不常发生,但是一发生就是公共安全等大事件 。

问题二:各类酒店对安全的投入成为降成本的重要渠道之一、方式之一 ,酒店安全管理投入逐年减少 ,酒店夜晚安全员还不如朝阳群众认真负责 ,或者根本看不见安全员 ,至少本次事件中录像中没有出现安全员或保安员 。

问题三:酒店有全员服务意识 ,但是缺少全员安全防范意识 ,应对突发安全事件保洁员仅仅凭着本能在做安全防范。

问题四:酒店鱼龙混杂 ,为了入住率 ,酒店服务业降低了安全服务标准 ,导致酒店住宿成为公众安全场合的隐患 ,但和颐作为高端酒店的定位产生这种安全服务更不应该 。

第二 ,酒店没有建立从宾客入住为流程的全面风险排查与内控保障体系 。

问题一:以宾客为导向的安全管理体系尚未建立 ,缺少从宾客即将入门到宾客离开酒店视野的安全防范措施 ,在和颐酒店的意识中缺少安全服务 ,或者服务标准中将安全服务遗漏了 。

问题二:需要加强出入酒店的管理 ,闲杂人等如何随意进入酒店,特别是如何解决客人跟随上楼 、楼梯间的安全进入管理问题,需要加强人力与安全的投入 。

问题三:监控设备监控无有效执行导致宾客在酒店公共区域发生重大人身安全,从视频中可以看出 ,酒店监控视频很完整 ,但监控发现后并未启动安全防范措施 ,还有一种可能现场根本无人监控 ,内控安全措施执行不力 。

第三 ,危机公关体系反映迟钝 ,且效果不佳 ,漏洞百出 。

问题一:从事件发生的过程看 ,和颐酒店并未建立一整套危机公关管理体系 ,导致危机公关出现不可原谅的种种错误 ,特别是如家被北京首旅酒店并购停牌中发生 ,管理层危机公关的责任心也存在疑虑 。

问题二:事件发生后 ,酒店客人害怕犯罪嫌疑人报复随即离开酒店 ,和颐酒店危机公关与服务理念错失了一次最佳的弥补时机 ,导致事件开始发酵 。

问题三:酒店没有在第一时间应对媒体的采访或者主动进行危机公关 ,也就是说媒体人在上班 ,酒店高层还在放假 。

问题四:危机公关的层面较低 ,态度不真诚 ,道歉不诚恳 ,方式方法与高端定位不匹配 ,导致时间继续向负面发酵 。

问题五:没有积极配合派出所找到犯罪嫌疑人 ,查明事情真相 。

改进建议

第一 ,引导全行业将酒店住宿安全服务这个看不见的服务提升到战略高度 ,而不是竞争中最可以被削减成本的服务内容 。特别是不能因为提高酒店入住率而牺牲酒店的安全服务等级 。这需要全行业进行倡导与自律,诸如李天一等类似案件也会减少发生 。内控最大的风险是来自与战略风险,来自与内控思想意识 。

第二 ,建立全员安全防范管理体系 。一是强化保卫 、监控 、前台 、保洁员的综合安全服务联动体系 ,一旦发生安全问题 ,全员联动 ,提高快速反应能力与震慑能力。二是也可将宾客一并纳入到安全监控体系中来 ,发挥宾客的监控功能与防范功能,提升宾客的安全意识与建立宾客的安全问题的快速联系渠道 。
第三 ,强化安全死角的防范措施 。一是可以效仿台湾地铁,在夜晚公共安全区域 ,设立女士安全监控区域 ,如果宾客需要在公共区域停留可以在此区域驻足,酒店安全员通过视频监控可以照顾,出现问题立即可以消除 。二是在酒店安全死角设立警报器或者报警求助按钮 ,便于宾客求救 。三是对发小卡片这类安全内控问题 ,提前分析风险 ,提前找到安全漏洞 ,并提前将安全隐患消除 。

有人说这是不是竞争者抹黑 ,也许还可能出现事件各类反转 。但我们更坚信如果和颐酒店的安全管理体系完善 ,内控体系建立到位 ,特别是安全服务体系到位 ,那么如何攻击、如何反转都很难成立 。这大概也是携程管理现状的反映吧 ,否则去哪网 、如家被并购 、和颐高端酒店安全事件就不可能发生了 。我们更希望看到 ,酒店业能够将安全服务放到重要位置 ,尽量减少类似蓝可儿离奇悲剧事件的发生 ,给出外的宾客一个强有力的安全保障 。